¿Qué debe exigir un comprador en el servicio postventa inmobiliario?

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Aunque la firma del contrato marca el cierre de la etapa comercial, para muchos compradores comienza una fase igualmente decisiva: la postventa. Esta etapa incluye desde la coordinación para la entrega del inmueble, la gestión de la documentación legal, hasta la atención de consultas o incidencias técnicas que puedan surgir una vez habitado el departamento.

“Después de firmar, el cliente entra en una etapa donde las dudas y las expectativas conviven. Por eso, como inmobiliaria, tenemos la responsabilidad de acompañarlo con empatía, información clara y soluciones reales. Esa experiencia marcará cómo recordará su compra”, afirma Katia Rodriguez, Gerenta de Satisfacción al Cliente de Albamar.

Según la encuesta “Satisfacción de Clientes Inmobiliarios” de Best Place to Live, realizada en 2024, el 63 % de los compradores en el Perú no recomendaría a la inmobiliaria que les vendió su departamento. Una proporción significativa de estos casos está relacionada con la falta de información clara, seguimiento adecuado y comunicación insuficiente durante la etapa postventa.

¿Qué dicen los expertos?

Katia identifica cinco criterios clave que toda persona debería considerar al evaluar el servicio postventa de una inmobiliaria:

1. Canales de atención accesibles y con trazabilidad. Las inmobiliarias deben contar con canales oficiales como WhatsApp institucional, correo o central telefónica. Estos medios deben permitir trazabilidad y seguimiento formal de cada solicitud.

2. Tiempos de atención medibles y transparentes. “En Albamar logramos reducir los tiempos de resolución de hasta 33 días en picos altos a un rango de 12 a 18 días, gracias a ajustes operativos anticipados”, señala Katia.

3. Garantías claras, por escrito y comprensibles. Es fundamental que las inmobiliarias entreguen un manual del propietario que detalle las garantías del inmueble. Este documento debe estar disponible desde el inicio de la postventa.

4. Protocolos para casos críticos. Las inmobiliarias deben contar con procedimientos específicos para casos urgentes. Algunas resuelven incidencias que superan los 14 días, con plazos máximos de atención.

5. Indicadores de servicio. Los SLA permiten establecer expectativas claras sobre los tiempos de atención según el tipo de requerimiento. “Cuando una inmobiliaria visibiliza sus indicadores de atención, demuestra que se toma en serio al cliente”, añade la ejecutiva de Albamar.

Consejos que marcan la diferencia después de comprar

No solo el diseño, la ubicación o el precio definen una buena decisión inmobiliaria. En la actualidad, comprender el tipo de servicio postventa que ofrece una inmobiliaria es igual de relevante para proteger la inversión y asegurar una experiencia satisfactoria.

Es recomendable que el comprador verifique que la empresa cuente con canales de atención claros, garantías definidas, tiempos de respuesta medibles y un equipo que actúe con empatía y compromiso. “Nuestro trabajo no termina cuando entregamos un departamento, ahí empieza lo más importante: cuidar la confianza que el cliente depositó en nosotros”, concluye Katia.